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藥局回購率低迷，如何挽救顧客滿意度？
發佈時間：2019-07-23
顧客服務包括優質化的“情感服務"、高品質的醫藥專業服務和便利服務等內容。門市業務說到底是為顧客服務的過程。藥品門市業務的核心內容就是為顧客提供藥品服務。而服務品質的焦點是顧客滿意。
根據顧客滿意指數模型可知：
在開展各項業務的過程中，門市工作人員的工作方式、方法、情感、態度等對顧客期望、對品質的感知及對價值的感知產生影響，從而導致顧客滿意度發生改變，結果可能產生顧客抱怨或顧客忠誠，從而影響企業的業績與服務品質水準。
優質化的情感服務、高品質的醫藥專業服務和便利服務，正是藥店與一般商品門市職能的主要區別點。能夠提供高品質的醫藥專業服務既是藥店營業員必備的專業技能，也是區別於一般商品營業員的基本特徵。
滿足顧客需求是顧客滿意的基礎。然而關係行銷的理念提示我們，顧客不僅是產品的最終使用者，而是有著多重利益關係、多重需求、有思想、有情感、存在潛在價值的人。
因此把行銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、經銷商等各組織機構的相互作用的過程，超越顧客需求，實施情感服務，與顧客建立良好的和諧關係，是提高顧客滿意度的重要途徑與方法。
( 撰文者 : 眼球行銷 Molly )